陳慈 ：成都JCI第一人

如果說(shuō)“人如其名”，陳慈應(yīng)該是一位和善、親切、慈愛(ài)的醫(yī)學(xué)專家和母親，這也正符合了醫(yī)者仁心的說(shuō)法；作為成都“鼎”級(jí)婦產(chǎn)醫(yī)院安琪兒醫(yī)院的院長(zhǎng)，我又不得不把她和強(qiáng)硬的企業(yè)女高管關(guān)聯(lián)起來(lái)。她慈祥如媽媽，也或許權(quán)威如專家，她也是作一位風(fēng)強(qiáng)硬受人尊敬的長(zhǎng)者。在見(jiàn)陳慈之前，我的心理一直在琢磨著這些，甚至連她應(yīng)該長(zhǎng)什么樣，她有什么樣的性格我也大致的想了一遍。

此前聽(tīng)到太多關(guān)于她的溢美之詞，說(shuō)她是一位好母親，一位深受患者追捧的權(quán)威醫(yī)療專家，是醫(yī)療企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)精英，是從不罵人卻又是眾人效仿的榜樣……而我的任務(wù)就是專訪她，然后用方方面面的細(xì)節(jié)還原這樣一位不斷超越自我、追求創(chuàng)新的行業(yè)翹楚。

感謝陳慈：“她是醫(yī)院同仁的偶像”

采訪約在陳慈的辦公室。一進(jìn)屋她就趕緊招呼我們?cè)谏嘲l(fā)上坐下，整個(gè)辦公室看上去極其簡(jiǎn)潔，屋里除了辦公桌、書柜、電腦、沙發(fā)再別無(wú)他物。還真是應(yīng)了人如其名的說(shuō)法，她非常親切溫和，還打趣地呼我們?yōu)?ldquo;小鬼們”，很快拉近了我們和她的距離，完全是到自己阿姨家做客的感覺(jué)。

在采訪前，陳慈就對(duì)我們提出了建議：“報(bào)道的時(shí)候淡化個(gè)人，能不提最好不提，我們醫(yī)院優(yōu)秀的員工多得很，多提提企業(yè)和我們的團(tuán)隊(duì)”，這位好媽媽的言語(yǔ)真誠(chéng)謙和，也難怪和她共事10余年的老同事都說(shuō)，“10多年了，我們從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)她沒(méi)發(fā)過(guò)脾氣。她的話調(diào)理清楚，不急不慢，就算是有不同意見(jiàn)，她也是真誠(chéng)溫和地與你溝通，所謂長(zhǎng)者風(fēng)范，當(dāng)如此”。“我們醫(yī)院的很多年輕員工都把陳老師作為自己成長(zhǎng)的偶像和標(biāo)桿，并以此來(lái)激勵(lì)自己的事業(yè)和工作。”企劃總監(jiān)這樣向我們介紹。

很多年前，陳慈就是婦產(chǎn)科主任醫(yī)師，她曾是成都市最著名的婦產(chǎn)科醫(yī)院的院長(zhǎng)、成都市第九人民醫(yī)院院長(zhǎng)，是中華醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)員、中國(guó)醫(yī)院管理協(xié)會(huì)會(huì)員；省、市醫(yī)療事故鑒定專家委員會(huì)成員；成都市醫(yī)學(xué)會(huì)常務(wù)理事、成都市醫(yī)學(xué)高級(jí)職稱評(píng)審委員……專注婦產(chǎn)科30余年的陳慈深得患者信賴，她退休在家期間，還有不少慕名前去找她的孕婦，在她們心里，有陳慈才放心。

2007年，從成都市婦產(chǎn)醫(yī)院院長(zhǎng)崗位退休的陳慈到美國(guó)考察，并與她的美國(guó)朋友Dr.Holcomb參訪了多家美國(guó)知名婦產(chǎn)醫(yī)院。作為一個(gè)婦產(chǎn)領(lǐng)域資深人士，她深深地感受到國(guó)內(nèi)婦產(chǎn)綜合水平與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之間的差距：美國(guó)的婦產(chǎn)醫(yī)院，很多都是按星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)裝修，富麗堂皇的大廳、水吧、咖啡廳等等都令人倍感輕松。醫(yī)院床位多數(shù)是單人間，房間內(nèi)配有電視、冰箱、上網(wǎng)設(shè)備。VIP產(chǎn)房更是按家庭套間裝修，有歐式古典家具，獨(dú)立的陪護(hù)房、廚房、衛(wèi)生間、浴室等等。新爸爸還可以有茶幾、等離子大電視的大客廳里接待來(lái)看望的客人。                

“在當(dāng)時(shí)的成都，這樣的產(chǎn)房是不可想象的。”回到成都，陳慈意識(shí)到客戶的需求就是未來(lái)婦產(chǎn)醫(yī)院的發(fā)展方向，作為一個(gè)婦產(chǎn)行業(yè)的資深專家，“創(chuàng)辦一個(gè)有著國(guó)際化水平的婦產(chǎn)醫(yī)院肯定是未來(lái)的方向”。她的這個(gè)心愿越來(lái)越強(qiáng)烈，但限于當(dāng)時(shí)的種種條件制約，直到陳慈老師退居二線，這些也僅僅是心愿而已。

握手陳慈：鼎級(jí)婦產(chǎn)醫(yī)院的春天

2008年，成都醫(yī)療行業(yè)開(kāi)始破局：政府誠(chéng)摯地歡迎民間資本進(jìn)入專業(yè)性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)，作為公共衛(wèi)生事業(yè)的醫(yī)療業(yè)對(duì)民營(yíng)資本打開(kāi)了需求的大門。專業(yè)而高端的婦產(chǎn)醫(yī)院正是當(dāng)時(shí)的盲點(diǎn)和空白。當(dāng)年11月份，“5·12”之后，成都市“鼎”級(jí)婦產(chǎn)醫(yī)院帶來(lái)歷史性的破冰：安琪兒醫(yī)療（中國(guó)）控股集團(tuán)，投資成立成都第一所高端婦產(chǎn)科醫(yī)院——成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院。作為行業(yè)尖兵和市場(chǎng)的遠(yuǎn)見(jiàn)者，安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院獲得了成都市衛(wèi)生局頒發(fā)的孕產(chǎn)資格證，此舉首開(kāi)民營(yíng)衛(wèi)生事業(yè)先河。

但在當(dāng)時(shí)的大背景和行業(yè)環(huán)境里，與市民生活休戚相關(guān)的公立醫(yī)院如日中天，民營(yíng)醫(yī)院并不像今天這樣被廣泛認(rèn)可。“民營(yíng)醫(yī)院在患者的心里面信任度不高，”陳慈回憶說(shuō)，“大家都對(duì)這個(gè)新型的醫(yī)院充滿各種疑慮”。

也是在這年，投資方幸運(yùn)地找到了陳慈。得到眾多殊榮和行業(yè)高度認(rèn)可的陳慈，本該安享兒女孫女滿堂天倫之樂(lè)的陳慈，被投資方的熱誠(chéng)愿景所動(dòng)，“這是我夢(mèng)想的事業(yè)，今天終于在成都有這樣的可能。我當(dāng)然愿意助綿薄之力。”陳慈毅然出山，在成都高端產(chǎn)院的初創(chuàng)期，迎難而上，出任安琪兒醫(yī)院院長(zhǎng)。

她知道自己將面臨許多未知的、以前在公立醫(yī)院但任院長(zhǎng)不可能遇到的困難和挑戰(zhàn)，但還是選擇了安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院，她堅(jiān)信，“這樣一所環(huán)境一流，高醫(yī)療水準(zhǔn)，高服務(wù)品質(zhì)的醫(yī)院正是她的夢(mèng)想，正是準(zhǔn)媽媽們所期盼的。”

“它一定會(huì)有美好的明天，”陳慈從市場(chǎng)需求的角度給了安琪兒最美好的祝福，4年后的今天，她的夢(mèng)想和投資者一樣，得以完美地實(shí)現(xiàn)。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)，一個(gè)醫(yī)院的時(shí)代議程

股份制民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，要面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要與投資者形成默契，要面臨醫(yī)院的高速發(fā)展，要面臨復(fù)雜的人員結(jié)構(gòu)……陳慈一上任，這些挑戰(zhàn)緊接著就壓了過(guò)來(lái)。對(duì)陳慈來(lái)說(shuō)，這其中最大的挑戰(zhàn)就是復(fù)雜的人員結(jié)構(gòu)：“可以講是人員參差不齊，大家都來(lái)自不同級(jí)別、不同地區(qū)的醫(yī)院，有著不同的工作方式和習(xí)慣。要怎樣在短時(shí)間把他們聚集起來(lái)，完成一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的、技術(shù)性非常強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)，對(duì)我來(lái)說(shuō)確實(shí)是個(gè)極大的挑戰(zhàn)。”

為了讓這支隊(duì)伍迅速形成凝聚力，陳慈非常重視醫(yī)院的每一位員工，不時(shí)地給他們鼓勵(lì)，“一個(gè)醫(yī)院的工作質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)院口碑好不好，不僅僅靠醫(yī)療技術(shù)，還涉及到每一個(gè)崗位的員工。只有他們真心實(shí)意地為病人服務(wù)，安琪兒整個(gè)的品質(zhì)才能起來(lái)。”

為了帶動(dòng)員工的積極性，除了對(duì)員工真誠(chéng)關(guān)心之外，在處理一些差錯(cuò)的時(shí)候，她會(huì)先聽(tīng)員工的解釋，而不是嚴(yán)厲的批評(píng)和罰款。“首先就批評(píng)、扣錢，這個(gè)不僅達(dá)不到理想的效果，甚至?xí)�掩蓋很多潛在的醫(yī)療事故發(fā)生的可能。我們要幫助其分析原因，是個(gè)人問(wèn)題、工作負(fù)荷過(guò)重、不具備崗位能力、家里遇到困難，還是工作流程、環(huán)境、各個(gè)部分銜接出現(xiàn)問(wèn)題？鼓勵(lì)員工在發(fā)現(xiàn)有接近失誤、有潛在安全隱患等一些不良情況時(shí)都要上報(bào)，不能僅憑懲罰、處罰來(lái)處理這些事情。”

在安琪兒工作的4年，陳慈對(duì)自己的要求也非常嚴(yán)格。據(jù)她的同事講，如果陳慈因私事借用了醫(yī)院的車，回頭一定會(huì)把油費(fèi)給補(bǔ)上。醫(yī)院?jiǎn)T工都被院長(zhǎng)嚴(yán)謹(jǐn)不失溫和，優(yōu)雅不失干練的領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)折服，女員工私底下都把陳慈當(dāng)作榜樣來(lái)學(xué)習(xí)。在陳慈帶領(lǐng)下，醫(yī)院獨(dú)創(chuàng)“3H”和“9對(duì)1”的管理模式，成就了4年來(lái)零風(fēng)險(xiǎn)、零事故的醫(yī)療安全典范，收獲了4000多個(gè)幸福家庭和近萬(wàn)名會(huì)員的信賴。安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院作為民營(yíng)醫(yī)院的標(biāo)桿受到成都市衛(wèi)生局和同行的高度認(rèn)可。

陳慈的JCI元年：安琪兒的成都超越

歷經(jīng)4年，安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了最初定下的四個(gè)認(rèn)可，即社會(huì)認(rèn)可、政府認(rèn)可、同行認(rèn)可、員工認(rèn)可。但陳慈一刻也不敢松懈，“醫(yī)療尤其是產(chǎn)科，是高風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)，面臨的是兩條生命，在普通人看來(lái)是喜事，但卻潛伏著非常高的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，要不然是小孩，要不然是大人，要不然大人小孩都有危險(xiǎn)。”從上任第一天起，陳慈就在思考和尋求一個(gè)全球的最高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)作為醫(yī)院的管理標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)保證醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量。

2010年，陳慈應(yīng)邀參加JCI高峰論壇，在對(duì)JCI有了全面了解之后，她決定挑戰(zhàn)JCI，“我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)三甲醫(yī)院評(píng)審，也經(jīng)歷二甲醫(yī)院評(píng)審。JCI的評(píng)審過(guò)程是我見(jiàn)過(guò)的所有評(píng)審中最嚴(yán)格的，也是全球公認(rèn)的最高級(jí)別的評(píng)審體系。它很嚴(yán)謹(jǐn)，醫(yī)院的每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)角落都可能被涉及到。國(guó)際化是民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展方向，而JCI又是民營(yíng)醫(yī)院規(guī)范化，國(guó)際化發(fā)展必須通過(guò)的考試，”陳慈就這樣說(shuō)服了團(tuán)隊(duì)。

安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院通過(guò)的這次評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是JCI修訂后第四個(gè)版本，也是最嚴(yán)格的，包含14個(gè)章節(jié)、319個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、1219項(xiàng)衡量要素。經(jīng)過(guò)4年的發(fā)展，安琪兒已經(jīng)有很高的市場(chǎng)認(rèn)知度，選擇安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院的準(zhǔn)媽媽也越來(lái)越多，員工們的日常工作量都很大。為了迎接JCI評(píng)審，醫(yī)院加大了培訓(xùn)和改良，整個(gè)準(zhǔn)備階段，光培訓(xùn)就有40多場(chǎng)，還要按JCI的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院的制度、流程、病例甚至是環(huán)境細(xì)節(jié)進(jìn)行改良。一開(kāi)始有的員工難免要發(fā)點(diǎn)牢騷，陳慈也非常理解他們，但JCI要求就是那么嚴(yán)格，必須得改的還是要改。為此她以身作則，每場(chǎng)培訓(xùn)必到，每次會(huì)議必到，有時(shí)候開(kāi)完后都夜里十一、二點(diǎn)了，第二天還要帶著醫(yī)院高管重新審查病例提出修改意見(jiàn)。在陳慈的帶領(lǐng)下，大家都有了干勁，“這次JCI評(píng)審，可以說(shuō)我們員工把聰明才智都發(fā)揮到了極致。”

在做好一切準(zhǔn)備之后，醫(yī)院于2012年6月26日迎來(lái)了JCI最嚴(yán)苛的評(píng)鑒。參與評(píng)鑒的委員均為國(guó)際醫(yī)療領(lǐng)域的權(quán)威專家，具有豐富的全球化醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審經(jīng)驗(yàn)，所采用的評(píng)鑒方式也是以科學(xué)的追蹤方法學(xué)，通過(guò)追蹤一定數(shù)量的在院病人，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的管理體系進(jìn)行完善的系統(tǒng)評(píng)估。為期4天的評(píng)鑒，共有87%的時(shí)間以追蹤的方式進(jìn)行，給醫(yī)院的只有2個(gè)20分鐘。陳慈是其中的一個(gè)“20鐘”，用20分鐘的時(shí)間，給評(píng)委們介紹醫(yī)院、醫(yī)院管理方面的情況。如何利用這有限的時(shí)間，邏輯清楚、思維明晰、理念明確地介紹安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院，對(duì)陳慈來(lái)說(shuō)也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。好在20分鐘的講解得到了評(píng)審團(tuán)的高度認(rèn)可，他們還贊揚(yáng)陳慈是他們見(jiàn)識(shí)過(guò)的最優(yōu)秀的院長(zhǎng)之一。

第四天，在JCI評(píng)審總結(jié)會(huì)上，獲悉醫(yī)院以高分獲得評(píng)審團(tuán)的認(rèn)同，這位在同事和同行眼里最淡定的院長(zhǎng)忍不住激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，通過(guò)JCI認(rèn)證對(duì)醫(yī)院有著極大的意義，對(duì)她個(gè)人來(lái)說(shuō)也有著非同尋常的意義。這位歷任公立醫(yī)院院長(zhǎng)，獲得無(wú)數(shù)殊榮的女人本該退休安享晚年的，卻毅然接受了全新的挑戰(zhàn)，對(duì)她來(lái)說(shuō)，這本是一場(chǎng)觀念和思維上的革新。她帶著一家民營(yíng)醫(yī)院，從最初的面臨各種爭(zhēng)議到獲得各方的認(rèn)同，如今又獲得國(guó)際上最高醫(yī)療評(píng)審機(jī)構(gòu)的認(rèn)同，——西南第一家JCI醫(yī)院就這樣誕生在自己手上，這對(duì)陳慈來(lái)說(shuō)是最大的認(rèn)可和鼓勵(lì)，她這幾年的辛苦都值了。

守住JCI： 成都民營(yíng)醫(yī)院的光芒

通過(guò)JCI這次嚴(yán)格的戰(zhàn)斗，陳慈確實(shí)是有些累。把一個(gè)股份制民營(yíng)醫(yī)院帶入正軌，并使它成安琪兒醫(yī)療（中國(guó)）控股集團(tuán)最亮麗的一朵奇葩并與真正國(guó)際化品質(zhì)的醫(yī)院無(wú)縫對(duì)接，這里邊自然包括了管理者、一線的醫(yī)生護(hù)士、后勤、行政等整個(gè)安琪兒人的努力。但陳慈作為院長(zhǎng)，作為一名婦產(chǎn)醫(yī)生，一個(gè)女人，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)她功不可沒(méi)，對(duì)自己而言，她也把自己的事業(yè)刷新到了一個(gè)全新的高度。年近6旬的她，按理說(shuō)也該給自己放一個(gè)大假，安靜地聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，看看書，抱抱孫子，出去旅游……

事實(shí)上，在采訪鏡頭前，她正在認(rèn)真地講述安琪兒醫(yī)院的未來(lái)，講如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持國(guó)際最高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全，一會(huì)兒采訪結(jié)束后，她又該袖子一挽投入到工作中去了。

安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院是一個(gè)生育后代的地方，對(duì)陳慈來(lái)說(shuō)，接下來(lái)她要努力的是要為安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院培養(yǎng)出一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)、讓人放心的管理團(tuán)隊(duì)。“JCI不是一勞永逸的，它也不可能讓我們一勞永逸，”陳慈說(shuō)，“這個(gè)認(rèn)證每3年要復(fù)檢和復(fù)查一次，即便是一絲一毫的不達(dá)標(biāo)，這個(gè)行業(yè)認(rèn)證就將被取消，并將被通報(bào)。”

的確，安琪兒醫(yī)院未來(lái)的路還很長(zhǎng)，“認(rèn)證只是一個(gè)起點(diǎn)一個(gè)臺(tái)階，是有限的勝利。更好的服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)者，永不滿足才是我們的真諦。”正如陳慈的心愿，將國(guó)際化品質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)、安全意識(shí)和高質(zhì)量的服務(wù)通過(guò)安琪兒這個(gè)平臺(tái)傳達(dá)出來(lái)，從而可以照顧到更多家庭。在將民營(yíng)醫(yī)院帶入規(guī)范化、國(guó)際化這條道路上，陳慈就如同一位勤奮踏實(shí)又高瞻遠(yuǎn)矚的布道者。布道者的腳印會(huì)淡去，但她所帶來(lái)的啟發(fā)和帶出來(lái)的團(tuán)隊(duì)卻能惠及更多的人。